Acordo de Nível de Serviço

Webglobe Outsourcing Services


Introdução:


      O Serviço de Atendimento oferecido pela Webglobe, para suportar o ambiente de tecnologia da sua empresa, possui Prazos de Atendimento conforme o Nível de Gravidade que é atribuído a cada Chamado de Assistência, denominado simplesmente Chamado, observando as garantias cobertas, não cobertas, a limitação do ambiente de tecnologia da sua empresa e dos contratos de terceiros envolvidos.


Escopo do Serviço de Atendimento Webglobe


      O Serviço de Atendimento Webglobe é iniciado quando recebemos um Chamado. Nesse momento, um especialista é designado para avaliar a solicitação, ajustando o Nível de Gravidade do Chamado quando necessário, prosseguindo então com o atendimento.


Solicitando um Chamado

      

      Você pode solicitar um Chamado de Assistência entrando em contato nos Canais de Atendimento que a Webglobe disponibiliza, informando com detalhes o seu problema ou incidente. 


      Pode acontecer de o Chamado de Assistência ser aberto automaticamente quando o Sistema de Monitoramento Webglobe identifica uma falha em algum equipamento ou serviço do ambiente de tecnologia da sua empresa.


Canais de Atendimento


      A Webglobe disponibiliza diversos Canais de Atendimento para que você possa registrar seu Chamado de Assistência com mais conveniência. Conheça os canais disponíveis em sua região:


Atenção: Nossa central 0800 não recebe chamadas originadas de números de telefones móveis.


Horários de Atendimento

      

      A Webglobe possui horários de atendimento flexíveis, permitindo oferecer o apoio necessário com valores diferenciados para cada tipo de contrato. Conheça os horários de atendimento disponíveis:





Atendimento para Chamado de Assistência

      

      Atendimento Remoto


      Você receberá o Atendimento Remoto de um especialista Webglobe para o seu Chamado de Assistência, nos horários contratados por sua empresa. O Prazo de Atendimento para o seu Chamado de Assistência é definido conforme o Nível de Gravidade do incidente relatado, podendo ocorrer antes do prazo em razão de disponibilidade de um especialista da Webglobe.


      Atendimento Presencial


      Você receberá o Atendimento Presencial de um especialista Webglobe, após avaliarmos o seu Chamado de Assistência Remotamente ou nos casos em que você solicita uma visita agendada.

      O Deslocamento do especialista Webglobe, no mesmo dia do Chamado de Assistência, ocorrerá apenas para solicitações classificadas com os Níveis de Gravidade Alta e Urgente, recebidas até às 15h00. Após esse horário, a visita acontecerá no início do expediente da Webglobe do próximo dia útil.

      Se o cliente ou seu representante autorizado não estiver no local para receber o especialista da Webglobe, informamos que tentaremos contato por pelo menos 3 (três) vezes nos números de telefones informados no cadastro de sua empresa, aguardando por até 60 minutos antes de deixar o local.

      Também deixaremos um comunicado que comparecemos para realizar o Atendimento Presencial, informando o horário de chegada/saída do especialista Webglobe, incluindo a relação de telefones que foram contatados na ocasião.


Níveis de Gravidade do Chamado de Assistência


      Utilizamos 4 Níveis de Gravidade para classificar seu Chamado, observando a relação do incidente com a operação do negócio da sua empresa.




Entenda melhor como o Nível de Gravidade é atribuído


      O Nível de Gravidade Baixa compreende incidentes que não geram impacto sobre um ou mais processos de negócio do cliente, como problemas isolados de lentidão e erros em aplicativos do Windows, MS Office, E-mail, Impressão e similares.


      O Nível de Gravidade Média compreende incidentes que geram impactos sobre um processo de negócios do cliente, como falha na operação de um departamento ou setor.


      O Nível de Gravidade Alta compreende incidentes que geram impactos sobre mais de um processo de negócios do cliente, como falha na operação de diversos departamentos ou setores, causando indisponibilidade parcial da empresa.


      O Nível de Gravidade Urgente compreende incidentes que geram impactos sobre todos os processos de negócios do cliente, como falha na operação de todos os departamentos ou setores, causando indisponibilidade total da empresa.


Prazos de Atendimento do Chamado de Assistência



      Entenda melhor como o Tempo de Resposta é contabilizado


      O Prazo de Atendimento em horas é contabilizado de segunda à sexta-feira, das 7h00 às 19h00, exceto feriados. Para os contratos que possuem Atendimento 24x7, as horas são contabilizadas de forma corrida, contadas da abertura do Chamado de Assistência.

    

      O tempo de Resposta Inicial é contabilizado após o Chamado de Assistência estar registrado em nosso sistema e o cliente receber uma mensagem informando que sua solicitação foi aceita e classificada como um Chamado de Assistência.

      

      Consideramos o tempo de Solução como o período de atendimento para testes e diagnósticos, permitindo que a nossa equipe localize o problema e oriente sobre a Solução que deve ser aplicada para normalização do ambiente. Ressaltamos que o tempo de Solução não é o tempo para normalização do ambiente, pois alguns procedimentos como reinstalação de servidores, restauração de sistemas e backups, substituição de partes e peças, entre outros, dependem de fatores externos como contrato de terceiros, volume de informações, configurações e similares.


      O Deslocamento é o período de tempo que a Webglobe precisa para localizar um especialista e viabilizar sua visita no endereço do cliente. Somente as Localidades com Atendimento Presencial possuem Prazos de Atendimento garantidos. As demais regiões são atendidas por empresas contratadas pela Webglobe, mediante aprovação de orçamento avulso de serviços, sem garantia de tempo para atendimento do Chamado de Assistência.



Garantias Gerais dos Serviços Webglobe




Atendimento Presencial

  

      O atendimento presencial é cobrado à parte do Contrato de Serviços e está disponível para as localidades relacionadas abaixo, considerando até 50km de trajeto (ida/volta) entre nosso escritório e o endereço de atendimento.


      O Atendimento Presencial para outras localidades, fora do raio de cobertura, devem ser submetidas a orçamento prévio e autorização de faturamento.


      Conheça o endereço dos nossos escritórios regionais:


       Webglobe São Paulo 

        Av. Brigadeiro Faria Lima, 3144, CJ. 31

        01451-001 – São Paulo/SP

        CNPJ: 06.219.664/0001-22

      

      • Webglobe Ribeirão Preto

        Avenida Braz Olaia Acosta, 727, CJ. 1006

        14026-040 – Ribeirão Preto/SP

        CNPJ: 16.733.851/0001-83